E réputation : Gestion des avis clients

De nos jours, les médias sociaux donnent la possibilité aux consommateurs d’être très bien informés sur la réputation d’une entreprise grâce aux avis laissés par les internautes. 96% d’entre eux sont catégoriques sur le fait que la mauvaise e-réputation d’une société s’avère rédhibitoire pour devenir client (1).

De plus 88% d’entre eux déclarent examiner les avis clients avant d’effectuer un achat en ligne.

E réputation définition

La E réputation est également appelée réputation numérique ou web réputation. Elle est l’ opinion générale des consommateurs, clients potentiels & utilisateurs de votre marque / entreprise. Cette opinion se traduit via des avis clients positifs ou négatifs post commandes ou utilisation, informations sur entreprise, commentaires produits …).

C’est pourquoi il est primordial de ne pas empêcher vos clients de donner leur avis. Dans le cas contraire, vous risquez de recevoir des avis encore plus négatifs….

Mise en place d’une veille E réputation

Avoir un avis négatif n’est pas forcément préjudiciable pour votre business. Aussi, il est moins suspect d’avoir quelques commentaires négatifs que d’avoir uniquement des avis positifs, idée confirmée par 62% des français selon un récent sondage (2).

Il est donc indispensable de répondre aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs. Il est même primordial de répondre aux avis négatifs. Dans le cas contraire, cela pourrait être considéré comme une négligence de votre part. Et cela participe pleinement à améliorer la qualité de vorte “service clients”.

Il ne faut pas oublier que derrière un avis négatif bien souvent se cache davantage une réclamation qu’un mécontentement. Le client peut avoir oublié de s’adresser au SAV avant de poster son avis. En répondant de manière efficace aux remarques vous montrerez à votre clientèle que l’on peut compter sur vous en cas de problème. Ils garderont une image positive de vous et seront rassurés.

Conseils pour bien répondre aux avis négatifs

Il est conseillé lorsque vous répondez à un avis négatif de :

•       Faire preuve de flegme
•        Mais aussi de présenter des excuses pour les désagréments causés s’ils sont avérés. Et ne proposez jamais une compensation dans les commentaires, cela pourrait attirer des personnes malhonnêtes.
•        Puis donnez une explication précise à chaque point négatif soulevé par le client ainsi que la solution apportée pour remédier au problème.
•       Repérer les mécontentements douteux et les ignorer. Si les accusations sont insignifiantes, les internautes n’y prêteront pas attention.

Attention aux faux avis

Tout d’abord, assurez vous que vos pratiques ne soient pas illicites.

Effectivement, il existe des procédés frauduleux qui consistent à poster des faux avis positifs pour améliorer artificiellement sa réputation en ligne. Il faut s’avoir que ces infractions sont punies par la loi.

Pour éradiquer les faux avis en ligne, l’AFNOR a même instauré une nouvelle norme française (NF Z74-501). Elle vise à authentifier les avis consommateurs sur les sites internet. Pour obtenir des avis authentifiés, vous pouvez faire appel à des sites spécialisés dans la récolte d’avis qui ont déjà adopté cette norme (exemple : Avis Vérifiés).

Aussi, tous les acteurs du web, médias et organismes privés ont un intérêt à crédibiliser et apporter de la confiance aux avis laissés. A l’inverse, un commerce parallèle pourrait s’installer au chantage de la web réputation. C’est ce qui a, d’ailleurs, été reproché un temps à TripAdvisor.

Comment détecter l’existence de mauvais avis vous concernant ?

Faites le tour des sites les plus visités sur internet. Les plus importants à vérifier en priorité sont votre fiche Google MyBusiness, votre page Facebook et les Pages Jaunes.

Conseils pour gérer efficacement les avis clients

Et si vous optiez pour un community manager ?

En effet, le community management fait, aujourd’hui, partie intégrante de la stratégie de communication digitale des grandes entreprises & des PME. Aussi, avec la prolifération des avis et leur incidence sur le classement des entreprises dans le moteur de recherche Google, l’intégration d’un community manager au sein de son entreprise est devenu incontournable. En effet un community manager va non seulement communiquer sur votre marque, essentiel à l’heure du web, mais également anticiper et gérer les avis négatifs des internautes tout en vantant les qualités de votre entreprise.

>  Alors incitez vos clients à poster un avis : Encourager vos clients satisfaits à poser des avis positifs est une autre méthode à intégrer obligatoirement dans votre stratégie de communication. Outre l’amélioration de votre image de marque, cette pratique vous permettra également de contrebalancer les avis négatifs et de vous apporter de nouveaux clients soit augmenter votre chiffre d’affaires.

Inciter vos clients à donner leur avis

L’envoi automatique d’un email invitant les clients à donner leur avis est une aide précieuse pour arriver à ce résultat.

•         Faites appel à des sites d’avis : Les sites spécialisés dans les avis comme TripAdvisor ou Trustpilost sont devenus incontournables à tel point que certains secteurs d’activité comme l’hôtellerie ou la restauration ne peuvent plus s’en passer. Ces sites ont un référencement tellement performant que le traffic SEO de certains petits restaurants dépend fortement de ces plateformes.

Si vous ne l’avez pas déjà fait, Il est donc urgent de soigner la présentation de votre fiche Trip Advisor (texte + photos) afin d’augmenter votre visibilité et récupérer des avis supplémentaires.

• Créer une communauté sur les réseaux sociaux : Créer une communauté sur les réseaux sociaux ne se fait pas en un jour mais cette stratégie à long terme peut s’avérer très payante. Elle vous permettra de construire une base de fan

(1) Sondage Ifop « L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat », Mars 2015

(2) Baromètre des avis en ligne / OpinionWay, Nov. 2016